chatGPT (챗봇)는 무엇인가?

챗봇이란 사람과 대화하듯이 자연스럽게 정보를 제공하거나 상품구매 등을 도와주는 인공지능 기반의 소프트웨어라고 정의할 수 있다. 챗봇은 고객과의 채팅 과정에서 얻은 데이터를 분석해서 개인 맞춤형 서비스를 제공한다. 예를 들어 A라는 기업이 B라는 금융상품을 판매하기 위해 챗봇을 개발한다고 가정하면, 챗봇은 먼저 해당 금융상품에 대한 간단한 설명을 하고 이후 가입절차나 유의사항 등을 안내하게 된다. 이 때 챗봇은 이용자와의 대화내용을 토대로 빅데이터를 생성하는데, 이를 활용해 기존 상담원들이 일일이 대응해야 했던 문의들을 보다 효율적으로 처리할 수 있게 된다. 또한 챗봇은 24시간 운영되기 때문에 시간 제약 없이 실시간으로 답변을 받을 수 있다는 장점이 있다.

그렇다면 챗봇 시장규모는 어떻게 될까요?
현재 국내 챗봇 시장 규모는 약 1000억원 수준이다. 그러나 향후 성장세가 더욱 가팔라질 것으로 전망된다. 글로벌 시장조사업체 마켓앤마켓(Markets and Markets)은 세계 챗봇 시장이 2018년 6억7200만달러(약 7900억원)에서 연평균 55%씩 성장해 2023년에는 49억8300만달러(약 5조7000억원)에 달할 것으로 내다봤다. 특히 코로나19 확산으로 비대면 수요가 급증하면서 챗봇 도입 속도가 빨라지고 있다. 실제로 올해 1분기에만 국내외 주요기업 40여곳이 챗봇을 도입했다. 지난해 같은 기간 대비 2배 이상 늘어난 수치다.

국내에서는 어떤 업체들이 챗봇을 만들고 있을까요?
네이버 라인웍스·카카오 카카오 i클라우드·SK텔레콤 누구·KT 기가지니·LG유플러스 우리집AI·삼성전자 빅스비·구글 어시스턴트·페이스북 메신저 봇·마이크로소프트 팀즈 커넥트·아마존 알렉사 등 다양한 플랫폼 사업자들이 챗봇 솔루션을 출시했거나 준비 중이다. 최근에는 삼성SDS 자회사인 브라이틱스 AI가 미국 스타트업 '커스터머'를 인수하며 본격적으로 해외시장 공략에 나섰다. 커스터머는 머신러닝 기술을 적용해 챗봇을 제작하는 회사다. 네이버 역시 일본 최대 메신저업체 라인과 손잡고 지난 4월 말 스마트스토어용 챗봇서비스 베타버전을 내놨다.

해외에서는 어떤 업체들이 챗봇을 만들고 있을까요?
미국 실리콘밸리 대표 유니콘기업인 센드버드는 자체개발한 언어모델 엔진을 보유하고 있으며, 페이스북 메신저나 아마존 알렉사와도 연동되는 챗봇을 구축할 수 있도록 지원한다. 중국 알리바바그룹 산하 앤트파이낸셜은 자사 쇼핑몰 타오바오 내 모든 온라인 상점에 챗봇을 도입했으며, 텐센트는 위챗 미니프로그램 안에 챗봇을 내장시켰다.