은행의 사업구조와 영업방식의 변화가 필요한 시점

은행업은 대표적인 규제산업이다. 정부로부터 인가를 받아야하며, 진입장벽이 높다. 하지만 최근 인터넷전문은행과 핀테크 기업들이 등장하면서 기존 금융권에서는 위기감을 느끼고 있다. 이에 대응하기 위해 시중은행들은 디지털 전환이라는 전략을 내세우고 있다. 그러나 아직까지는 큰 성과를 내지 못하고 있으며, 특히 고객경험 측면에서는 개선해야할 점이 많다. 따라서 본고에서는 국내 은행 산업의 현황 및 문제점을 살펴보고, 향후 나아가야할 방향성에 대해 논하고자 한다.

먼저 현재 국내 은행업계의 상황을 살펴보면, 수익성이 악화되고 있음을 알 수 있다. 2019년 상반기 5대 시중은행(KB국민·신한·우리·KEB하나·NH농협)의 당기순이익은 4조 6천억원으로 전년 동기 대비 1조원 가량 감소했다. 또한 순이자마진(NIM) 역시 지속적으로 하락하고 있다. 이러한 현상의 원인으로는 첫째, 저금리 기조 장기화에 따른 이자이익 감소 둘째, 가계대출 규제 강화에 따른 대출 성장 둔화 셋째, 경기침체 등 경제여건 악화에 따른 대손비용 증가 넷째, 예대율 규제 도입에 따른 예금확보 경쟁 심화 등을 들 수 있다.
이러한 상황 속에서 새로운 먹거리를 찾기 위한 노력이 계속되고 있으나, 여전히 해외진출 확대나 자산관리 서비스 강화 수준에 그치고 있다. 즉, 신규 비즈니스 모델 개발보다는 기존 업무영역에서의 효율성 제고에만 집중하고 있는 실정이다. 실제로 글로벌 컨설팅 회사인 맥킨지앤컴퍼니 조사 결과에서도 한국 은행 업계의 경우 기술 활용률이 선진국 중 최하위 수준이며, 모바일 뱅킹 이용률도 주요 국가 가운데 가장 낮은 것으로 나타났다.
따라서 앞으로의 은행 업태는 ‘디지털’ 중심으로 재편될 것으로 예상된다. 이미 미국과 유럽연합(EU) 등 주요국에서는 빅테크 기업과의 경쟁심화로 인해 전통 은행 점포수가 급격히 감소하고 있으며, 일본 내 대형은행 8개사의 지점수는 2012년 말 7,417개에서 2018년 말 2,826개로 절반 이상 줄어들었다. 우리나라 역시 2020년부터는 본격적인 마이데이터 시대가 도래함에 따라 개인 맞춤형 상품 추천서비스 제공 역량이 더욱 중요해질 전망이다. 이를 위해서는 인공지능(AI), 클라우드, 블록체인 등 신기술을 적극적으로 수용하려는 자세가 필요하다.
한편, 지난 10월 25일 시행된 오픈뱅킹 제도는 은행 간 경쟁을 촉진시켜 혁신금융 활성화에 기여할 것으로 기대된다. 다만, 보안사고 발생 시 책임소재 문제 해결방안 마련, 데이터 공유범위 설정 등 보완해야할 점도 존재한다. 마지막으로 궁극적으로 은행 본연의 목적인 ‘고객만족’을 실현하기 위해서는 차별화된 고객경험 창출이 필수적이다. 이제는 단순한 거래 채널로서의 의미를 넘어 생활 플랫폼으로서의 가치를 높여야 하며, 오프라인 매장에서부터 온라인/모바일 앱에 이르기까지 모든 접점에서 일관된 경험을 제공해야만 진정한 고객 만족을 이끌어낼 수 있을 것이다.

국내 은행업계는 빠르게 변화하는 환경에 적응하는데 어려움을 겪고 있다. 물론 지금 당장 급격한 변화를 추구하기 보다는 점진적인 체질개선을 통한 내실 다지기가 우선시되어야 하겠지만, 미래 생존을 위해서는 보다 근본적인 변화가 필요하다는 점을 명심해야 할 것이다.